Wiecznie zajęta linia i sfrustrowani pacjenci to problem, który odbija się nie tylko na opinii placówki, ale też na wynikach finansowych – ktoś, kto nie może się zapisać, po prostu pójdzie gdzie indziej. Samo zatrudnienie dodatkowej osoby do odbierania telefonów nie rozwiąże problemu, bo to działanie na krótką metę. Najpierw trzeba sprawdzić, ile rzeczy recepcja robi ręcznie i co można usprawnić. Jeśli pacjenci muszą dzwonić tylko po to, żeby zapytać o godzinę wizyty czy dostępność terminów, to znak, że brakuje im dostępu do tych informacji online. Dobrze wdrożony system rezerwacji online powinien odciążyć telefon o co najmniej 30%. Druga kwestia to same telefony – warto dodać automat, który kieruje pacjentów tam, gdzie trzeba, zamiast kazać im czekać na linii. A jeśli rejestracja online niby jest, ale nikt z niej nie korzysta, to może po prostu pacjenci o niej nie wiedzą albo jest tak skomplikowana, że wolą się męczyć na telefonie?

To nie zawsze kwestia lepszych reklam. Ludzie wybierają miejsca, które wydają im się godne zaufania i łatwo dostępne. Jeśli pacjent musi szukać cennika na Twojej stronie przez pięć minut albo nie jest pewny, ile będzie czekał na wizytę, to pójdzie tam, gdzie te informacje są podane jasno i od razu. Wiele placówek ma świetnych specjalistów, ale kompletnie nie potrafi tego pokazać. Zamiast anonimowych opisów typu „doświadczony lekarz z wieloletnią praktyką”, warto przedstawić specjalistów w sposób, który sprawia, że pacjenci chcą się do nich zapisać – zdjęcie, krótkie bio, kilka słów o podejściu do leczenia. To działa. Tak samo jak aktualne opinie pacjentów – jeśli konkurencja ma ich setki, a u Ciebie jest pięć sprzed trzech lat, to nie ma się co dziwić, że ludzie wybierają tamto miejsce.

Pełny kalendarz wizyt to jeszcze nie gwarancja, że placówka dobrze zarabia. Wiele gabinetów ma problem, bo pacjenci wybierają głównie najtańsze usługi, a te droższe stoją puste. Czasem lekarze sami nie proponują pacjentom dodatkowych badań czy zabiegów, bo wychodzą z założenia, że „jak ktoś będzie chciał, to zapyta” – tylko że pacjenci często nawet nie wiedzą, jakie mają opcje. Druga sprawa to czas wizyt – jeśli np. konsultacja trwa 40 minut, ale połowa tego czasu idzie na ręczne uzupełnianie dokumentacji, to znaczy, że coś jest nie tak. To samo z nieodwołanymi wizytami – jeśli w miesiącu przepada kilkanaście spotkań, to może warto wdrożyć przedpłaty albo automatyczne przypomnienia SMS? Warto też zerknąć na koszty – może płacisz za coś, co nie przynosi realnej wartości, albo masz ludzi, którzy robią rzeczy, które można by usprawnić?

Najlepsze placówki to te, do których pacjenci wracają. Jeśli ktoś przychodzi raz i znika, to znaczy, że albo nie dostał powodu, żeby wrócić, albo po prostu zapomniał, że powinien. Ludzie rzadko sami pamiętają o kontrolnych wizytach czy badaniach, więc jeśli placówka się o to nie zatroszczy, to pójdą gdzieś indziej. Proste rzeczy, jak SMS z przypomnieniem o profilaktycznych badaniach czy personalizowany e-mail z poradami od lekarza, sprawiają, że pacjent czuje się zaopiekowany i wraca. Kolejna sprawa to obsługa – jeśli w recepcji jest wieczny chaos, a lekarz nawet nie spojrzy pacjentowi w oczy, to nie ma się co dziwić, że pójdzie do konkurencji. Warto też zadbać o system rekomendacji – jeśli pacjent może polecić placówkę znajomym i dostać za to np. darmową konsultację czy zniżkę na badania, to nagle sam staje się ambasadorem Twojej kliniki.